アマゾンのおもてなし力

アマゾンのおもてなし力。

アマゾンの勢いが止まらない。ミッションに「地球上で最もお客様を大切にする会社」を掲げ、売り上げ、事業を拡大している。アマゾンのおもてなし力は、壮大だ。一番の魅力は、レスポンスの早さである。探しているものがすぐに出てくる。探せないものはゼロというぐらい、あらゆるジャンルの商品が網羅されている。そして、欲しいと思ったら、数時間後には、もう手元にあるといった配達の早さ。もはや、アマゾンは、ドラえもんのポケットに近い存在だ。ドラえもんは、のび太を救うためのロボット。まさしく、アマゾンは、私たちを救うECサイトだ。おもてなしは、相手をよろこばせることならば、アマゾンのおもてなし力は群を抜く。スピーディーな対応が、もはやあたりまえの時代になった。欲しいと思ったら、すぐに手元に届くサービスが提供できない販売店は、顧客の機会損失をしてしまっている。顧客がモノを購入するときの行動のプロセス「AIDMAの法則」がある。マスメディア時代における顧客の心理に基づくアプローチの仕方であるが、今ではそれだけでは、通用しない。Attension(注目)し、Interesting(興味を持つ)のシーンで、(昔は、対面が多かったので)いかに顧客と信頼関係を築くかが大切であったのだが、今では、いかに情報で、注目、興味を持たせ、商品について知ってもらい(search)で、信頼関係を築けるかがキーになっている。

アマゾンの情報においての強みは、レビュー(お客様の声)である。本当の良さを知るには、買った人から聞くのが一番である。そこには、虚像のない真の事実が伺える。アマゾンの強みは、顧客の知りたい部分を包み隠さず、開示していることにあるといえる。そして、ただその目的の商品を開示するだけでなく、同時に同じような商品を比較検討できるのである。より目的にあった、より魅力的で、より安い商品にたどり着きたいと、全ての顧客が願うことであり、時間と手間をかけずに、即決断できる環境を作っていることにアマゾンのすごさを感じる。人の心理と行動を分析したECサイトの集大成といったところで、人の欲しいと思った瞬間の熱量が最高潮の時に、決断させ、購入へ導く。購入にいたるまでのおもてなしは、顧客中心主義を貫き、まさしく地球上で一番お客様を大切にしている。しかし、ただおもてなしするだけでなく、顧客を徹底的に購入に導くことも忘れない。購入した後のおもてなしは、どうか。ここは、ドライとしかいいようがない。人間によくある決定後の迷いの問題には、対応するけど、負担が課せられる。

 

では、買った後のアフターサービスのおもてなしは?最近のサービスは、メールの対応のみで、電話が用意されていないところが多い中、ちゃんと電話が用意されている。顧客の不満をすぐに対応しますという姿勢が見え、好感度が高い。最近思うのは、おもてなしを誇っている日本なのに、メールのみの対応しかやっていない企業の多さに辟易する。どう考えても、企業都合、顧客を第一に考えているとは思いがたい。コストのことを考えると、カスタマーセンターは負担が大きいのはわかる。しかし、メールのやりとりは、上手くニュアンスが伝わらないことも多く、多数回のやりとりになり、解決するまでに時間がかかる。メール対応に多いのは、基本的なフローの案内。FAQをそのままメールに貼り付けて送ってくることも多々ある。FAQでも、解決できないから聞いているのにだ。その点を考えると、小売りを扱っている中で、丁寧な対応をする体制が整えられている点で、おもてなし力が高い。時代は、多様化時代。サービスも画一的なものでなく、多様なおもてなしが求められる。そして、人々の期待は底知れない。おもてなしに欠かせないのは、スピード、情報、そしてマンパワー。アマゾンのおもてなし力があたり前になる世の中で、おもてなし産業に課せられる課題は大きく悩ましいものになっているのではないだろうか。

 

【アマゾンのおもてなしの特徴】

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