15日 2月 2018
アマゾンの勢いが止まらない。ミッションに「地球上で最もお客様を大切にする会社」を掲げ、売り上げ、事業を拡大している。アマゾンのおもてなし力は、壮大だ。一番の魅力は、レスポンスの早さである。探しているものがすぐに出てくる。探せないものはゼロというぐらい、あらゆるジャンルの商品が網羅されている。そして、欲しいと思ったら、数時間後には、もう手元にあるといった配達の早さ。もはや、アマゾンは、ドラえもんのポケットに近い存在だ。ドラえもんは、のび太を救うためのロボット。まさしく、アマゾンは、私たちを救うECサイトだ。おもてなしは、相手をよろこばせることならば、アマゾンのおもてなし力は群を抜く。スピーディーな対応が、もはやあたりまえの時代になった。欲しいと思ったら、すぐに手元に届くサービスが提供できない販売店は、顧客の機会損失をしてしまっている。顧客がモノを購入するときの行動のプロセス「AIDMAの法則」がある。マスメディア時代における顧客の心理に基づくアプローチの仕方であるが、今ではそれだけでは、通用しない。Attension(注目)し、Interesting(興味を持つ)のシーンで、(昔は、対面が多かったので)いかに顧客と信頼関係を築くかが大切であったのだが、今では、いかに情報で、注目、興味を持たせ、商品について知ってもらい(search)で、信頼関係を築けるかがキーになっている。